Un dossier client anodin ? Non, un problème systémique ! ❌
Dans beaucoup d’entreprises, les réclamations sont traitées comme des irritants ponctuels.
On règle, on passe au suivant.
Jusqu’à ce qu’un seul dossier révèle une faille bien plus profonde…
Exemple concret : une cliente demande la résiliation de son assurance emprunteur.
Février : elle envoie sa demande.
Juin : elle relance.
Juillet : on lui promet une résolution.
Septembre : toujours rien.
Octobre : elle envoie une LRAR.
En apparence, un dossier parmi d’autres.
En réalité ? Sa lettre est considérée comme « obsolète » après 6 mois ! 😬
Une alerte existe dans le système… mais personne ne la voit.
370 alertes similaires sont ignorées.
154 clients dans la même situation.
Pourquoi ?
Personne ne reçoit les alertes.
Personne ne sait qu’elles existent.
Personne ne les consulte.
En analysant ce dossier, la manageur a :
✅ Identifié l’origine de 370 insatisfactions
✅ Lancé les rappels nécessaires
✅ Formalisé une procédure claire
✅ Mis en place un suivi hebdomadaire
✅ Demandé une automatisation des alertes
✅ Changé la pratique : traiter un dossier jusqu’au bout.
Les dysfonctionnements ne sont pas cachés, ils sont noyés dans le quotidien.
Il suffit parfois d’un seul dossier pour révéler un problème systémique… et transformer durablement les processus.
Et vous, comment gérez-vous vos alertes clients❓
Toujours les mêmes résultats ? Et si le problème venait de la méthode
Même méthode = même résultat !Et pourtant… dans beaucoup d’entreprises, on continue à faire exactement pareil en espérant que, cette fois, cela fonctionnera mieux.Un peu comme secouer une télécommande quand les piles sont mortes...On veut pourtant des délais plus...
